Klantvertrouwen

Wat is dat eigenlijk, klantvertrouwen? Ik heb vertrouwen in een bedrijf als ik mij als klant serieus genomen voel. Dat houdt ook in dat mijn klacht voortvarend en met enige empathie wordt opgepakt; niet volgens een belscript, maar gemeend.

Als je dus aan mij zou vragen welke bedrijven recht hebben op mijn vertrouwen als klant, dan komen daar slechts een handjevol bedrijven voor in aanmerking. Om er een paar te noemen: Interpolis, Albert Heijn, Hema. Een alerte lezer ziet meteen dat in dit rijtje AEGON mist. Dat klopt, want ik heb (als tijdelijke kracht) geen klantrelatie met AEGON .

Hoe denken onze klanten dan over ons? Nou, niet altijd even prettig. Uit klantonderzoek is gebleken dat de Nederlandse consument, met name als het op beleggingsverzekeringen aankomt, haar vertrouwen kwijt is in de Nederlandse levensverzekeringsmaatschappijen, AEGON incluis. In de brieven die ik als klachtbehandelaar beleggingsverzekeringen behandel, zie ik dezelfde tendens.

Kort gezegd wordt ons verweten dat onze informatievoorziening niet altijd voldoende was en dat onze teksten niet altijd even empatisch waren. Heel kort gezegd. Of dat waar is, laat ik in het midden en doet mijns inziens ook niet ter zake. De klant voelt dit zo. En wie zijn wij dan om te zeggen dat dat gevoel niet klopt?

Belangrijker is de vraag wat wij als AEGON kunnen doen om dat gevoel weg te nemen. Ik beschouw het namelijk als een geweldige kans dat de klant ons heeft willen vertellen waar ze ontevreden over is. Juist dat biedt kansen om het klantvertrouwen dat bij veel klanten weg is, te herstellen.

Binnen Aegon merk ik dat er sinds een paar jaar een kentering plaatsvindt in onze klantbenadering. We doen ons best duidelijker, helderder en empatischer te communiceren met de klant. Daarin worden we gesteund door het hogere management: we krijgen cursussen en workshops en worden met verschillende projecten gestimuleerd de klant centraal te stellen. Klanten merken dit door meer uitleg in de jaarlijkse beleggingsinformatie, meer uitleg op de website van Aegon en reclamefilmpjes met een heldere uitleg van lastig verzekeringsjargon.

Deze kentering heeft uiteraard ook zijn weerslag op de wijze waarop we klachten behandelen. We doen ons best klachten voortvarender en met meer empathie op te pakken. Dat zal nog niet in alle gevallen lukken, maar het gaat steeds beter.

Als ik dit zo teruglees, proef ik enig cynisme: waarom kon dat vroeger dan niet? Tja, wie zal het zeggen? We kunnen over onze schouders kijken om te achterhalen wat het antwoord op die vraag zou kunnen zijn. Ik vraag me af of dat zin heeft. Het lijkt me beter dat we onze energie steken in het heden en de toekomst: we doen ons best en beseffen dat het altijd beter kan.

Het belangrijkste is echter dat u als klant het verschil merkt, zeker als u een klacht heeft. Heeft u dus een klacht, dan willen wij hem horen. Graag zelfs!

Saskia Juinen