‘Ongeluksdag schept band’

Als letselschadebehandelaar van AEGON zelf over de kop slaan, dat is natuurlijk niet de bedoeling. Maar daar hang ik plotseling toch. Ondersteboven in een omgeslagen auto. Strak vastgesnoerd in de veiligheidsgordel. Als ik die gordel nú los maak, dan stuiter ik met mijn hoofd en volle gewicht tegen het autodak. De afstand tot het dak is hooguit tien centimeter, maar ik weet zeker dat ik mijn nek flink zal blesseren.

Ik kan geen kant op. Een halve slag over de kop met de auto en ik ben nu al volkomen gedesoriënteerd. Laat staan wanneer dat vier keer achtereen zou gebeuren bij een snelheid van tachtig kilometer per uur. Ik moet er niet aan denken.

Het is echt even schrikken. De Volkswagen Jetta waarin ik zit, is namelijk virtueel verongelukt. Met een druk op de knop laat een medewerker van Veilig Verkeer Nederland de auto volautomatisch over de kop slaan. De surrogaatpaniek slaat me om het hart.

Samen met een kleine twintig collega’s van de afdeling Letselschade van AEGON beleven we de realistische ervaring van een auto-ongeluk. Eerst ieder afzonderlijk, daarna samen met vier collega’s tegelijk. Zie dan maar eens zo snel mogelijk uit een auto te kruipen die op zijn kop ligt.

Veilig Verkeer heeft op het parkeerterrein van het hoofdkantoor van AEGON een stellage neergezet, waarmee het gevoel van het over de kop slaan kan worden nagebootst. 
Gelukkig stroomt er ditmaal geen benzine over ons heen, zo houdt de instructeur ons voor, met gevoel voor dramatiek. Er dreigt geen brand. Er klinkt geen gehuil. Er vloeit geen bloed. Er komen geen ambulances met loeiende sirenes toegesneld.

Toch lijkt het allemaal levensecht.

De meeste collega’s hebben zoiets gelukkig nooit meegemaakt. Dat geldt ook voor mij. Maar één van onze collega’s heeft die akelige ervaring helaas wel. Zij vertelt tijdens de instructiedag hoe het is om een dergelijk ongeluk te beleven en te herbeleven. Zij en haar zoon zijn het letsel gelukkig goed te boven gekomen, al heeft haar jongen er wel een litteken in zijn gezicht aan over gehouden. Erg naar om te horen.

We hebben op de afdeling Letselschade bij AEGON dagelijks te maken met ongevalsslachtoffers. Vaak met licht letsel, zaken die binnen een half jaar kunnen worden afgewikkeld. Soms met middelzware gevallen, die bijna een jaar vergen. En we hebben helaas ook te maken met de nasleep van ernstige ongelukken, waarvan de afhandeling langer dan een jaar duurt.

Na een verkeersongeval staat de wereld van het slachtoffer volledig op zijn kop – letterlijk. Er worden ons terecht vragen gesteld over de duur van het herstel en de mate van arbeidsongeschiktheid. En over de vraag wie het ongeluk heeft veroorzaakt en wie dus aansprakelijk is. Of hoe het zit met de medische kosten, het inkomen en de autoschade. Dat soort vragen krijg je allemaal op je bordje. Wij handelen die zaken, waarmee zo veel emotie gepaard gaat, vanzelfsprekend netjes en eerlijk af.

In het contact met de klant moet je je daarom kunnen verplaatsen in die veranderde wereld, die schreeuwt om hulp, begrip, een luisterend oor, empathie en vooral ook oplossingen.

We houden zo veel mogelijk persoonlijk contact met onze klanten. Zo werk je aan een goede relatie met jouw klanten en voorkom je dat zij dossiernummers worden, die telkens met andere collega’s te maken krijgen.

Dat vraagt veel inlevingsvermogen. In de gedragscode van AEGON staat simpelweg dat ‘klanten geholpen moeten worden zoals je zelf geholpen wilt worden’. Dat is op papier een logisch uitgangspunt. Lastiger is het om zoiets werkelijk invulling te geven.

Soms krijg ik van een enkele ontevreden klant, die zich onbegrepen voelt, wel eens het verwijt dat ik niet weet waarover ik praat.

Voor een deel is dat gelukkig waar. Ik zou niet graag willen ruilen. Maar door het virtuele ongeluk dat ik heb beleefd, kan ik voortaan wel zeggen dat ik tenminste een beetje met de klant kan meevoelen. Ik kan de mens achter het polisnummer nog beter onderscheiden en me daarmee een beetje verbonden voelen. Want de schrik en de angst voor zo’n koprol met de auto zitten voortaan ook een beetje in mijn systeem. Dat schept absoluut een betere band met mijn klanten.

Door Marijn Hokke